Prazo de garantia pelo Código de Defesa do Consumidor: guia para lojistas
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Pelo Código de Defesa do Consumidor, o cliente tem 30 dias para reclamar de defeito em produto não durável e 90 dias em produto durável. Depois da reclamação, a empresa tem até 30 dias para resolver. Se não resolver, o cliente escolhe entre troca, dinheiro de volta ou abatimento no preço.
Garantia legal: 30 ou 90 dias
A garantia legal vale para todo produto vendido no Brasil, com ou sem termo escrito, e não pode ser recusada nem reduzida. Ela está no artigo 26 do CDC.
O prazo começa na entrega do produto. Quando o defeito é oculto, ou seja, só aparece com o uso, o prazo começa a contar do dia em que o defeito ficou evidente.
- ✓30 dias para produtos não duráveis, que acabam com o uso: alimentos, cosméticos, produtos de limpeza.
- ✓90 dias para produtos duráveis: eletrônicos, eletrodomésticos, peças, pneus, móveis, roupas, calçados, ferramentas.
Os 30 dias para resolver o problema
Recebida a reclamação, o artigo 18 dá ao fornecedor até 30 dias para sanar o defeito. Esse é o prazo que mais pega as empresas, porque ele corre enquanto o produto está parado na bancada, esperando peça ou esperando alguém olhar.
Se o defeito não for resolvido em 30 dias, o cliente pode escolher uma de três saídas, e a escolha é dele, não da loja:
- ✓Troca por outro produto da mesma espécie, em perfeitas condições.
- ✓Devolução imediata do valor pago, com correção monetária.
- ✓Abatimento proporcional no preço.
Loja, fabricante e distribuidor respondem juntos
O CDC coloca todos os fornecedores da cadeia como responsáveis solidários pelo defeito do produto. Na prática, o cliente pode reclamar com a loja onde comprou, e ela não pode simplesmente mandá-lo procurar o fabricante.
Por isso a loja precisa de um processo próprio de garantia: receber o pedido, analisar, e ao mesmo tempo repassar a garantia pro fornecedor dentro do prazo dele.
Garantia contratual e termo de garantia
A garantia contratual é a que o fabricante ou a loja oferece além da legal, como 1 ano de garantia numa TV. Pelo artigo 50, ela é complementar à garantia legal e precisa ser dada por um termo escrito.
O entendimento predominante nos tribunais é que o prazo da garantia legal começa a contar depois que termina a contratual. Ou seja: uma garantia de 1 ano do fabricante, num produto durável, protege o cliente por 1 ano mais 90 dias.
O termo de garantia precisa explicar:
- ✓O que a garantia cobre e o que não cobre.
- ✓Por quanto tempo vale e onde deve ser exercida.
- ✓Quais despesas ficam por conta do cliente, se houver.
- ✓Ele deve ser entregue preenchido no ato da venda, junto com o manual de instruções.
Reclamação registrada suspende o prazo
Quando o cliente reclama de forma comprovada, o prazo de 30 ou 90 dias para de correr até a empresa dar uma resposta negativa clara. É por isso que vale ter cada pedido registrado com data, número e histórico: ele protege o cliente e a empresa, porque mostra exatamente quando a reclamação chegou e quando foi respondida.
Como não perder nenhum prazo
Na maioria das empresas, o prazo estoura porque o pedido chegou pelo WhatsApp, ficou sem dono e ninguém viu o calendário correr. Três hábitos resolvem quase tudo:
- ✓Todo pedido entra por um canal só, com número e data.
- ✓Cada etapa tem um prazo e alguém responsável.
- ✓Alguém vê todo dia o que vence hoje e o que já atrasou.
Perguntas frequentes
Qual o prazo de garantia de um produto usado?
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O CDC vale também para produto usado vendido por empresa: 90 dias para bens duráveis, contados da entrega, salvo defeito que o vendedor informou por escrito na venda.
A loja pode mandar o cliente falar com o fabricante?
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Não. Loja, distribuidor e fabricante respondem juntos pelo defeito. A loja pode acionar o fabricante, mas o atendimento ao cliente é responsabilidade dela também.
O prazo de 30 dias para consertar pode mudar?
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Pode ser combinado entre as partes, por escrito, entre 7 e 180 dias. Sem acordo, vale o prazo de 30 dias.
Produto essencial precisa esperar 30 dias?
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Não necessariamente. Quando o produto é essencial, ou quando o conserto pode comprometer a qualidade ou diminuir o valor, o cliente pode pedir a troca ou o dinheiro de volta na hora.
Este guia é informativo e não substitui a orientação de um advogado para o caso da sua empresa.